NPS客户调查 – 被动满足者的剖析

现在，我们想在 NPS（净推荐值）调查中仔细研究被动满足者的特征。他的内心到底在想什么，他背后的动机又是什么？ 在另一篇博文中，我们已经剖析了批评家。在那里，我们概述了一个例子，说明批评者是如何产生的，以及在使用净推荐值的客户调查中与批评者打交道时应考虑的事项。 如果我们将推荐人定义为主动推荐您的公司并且将来很有可能再次向您订购的客户，您认为自己是推荐人的公司有多少？我们的经验表明，你一只手就能数出这些公司，对吗？ 如果我们将批评者描述为公开表达对提供商的产品或服务的不满、在社交网络上分享并直接建议不要与该公司合作的客户，那么您会将自己描述为多少家公司的批评者？我认为这些只是少数。 但是NPS 中 那些所谓的“被动满足”的人呢？这位受访者有什么性格？您对多少家公司说“还可以”，为什么？对于这些客户，你的公司应该注意什么？ 被动满足者 这正是收集 净推荐值®或进行NPS® 调查时通常对应的现实情况。通常大多数参与者/受访者的评分值为 7 和 8，即所谓的“被动满足”。



被动满意的人没有看到与您的公司合作有任何根本困难，因此相当满意，但另一方面他们（还）不愿意向其他人推荐您的公司以及这些客户是否会继续向您购买未来无法根据客户忠诚度进行预测。当涉及到与提供商/业务合作伙伴的关系时，我还喜欢将那些被动满足的人描述为“冷静”。 顺便说一句，这也是传统客户满意度调查和 Net Promotioner® 评分方法之间的巨大差异。经典调查 挪威电报数据 倾向于将在 0 到 10 的范围内回答 7 或 8 的客户归类为“满意客户”，因为评级显然是朝着“满意”的方向发展。但满意度还远远不够；众所周知，它是一个历史指标，在竞争激烈的市场中作为可靠指标的作用有限。另一方面，净推荐值是面向未来的，衡量推荐意愿和再次购买意愿。







它们到底是如何运作的？ 这里还值得更深入地研究，以了解被动满足的人实际上是谁，并了解该客户类别的特征。读完本文后，您一定能够理解为什么在计算 NPS 时没有考虑那些被动满足的人 - 这是客户一次又一次问我们的问题。 让我用一个例子再次解释一下。我总是会在某些阶段旅行很多次，所以酒店住宿是我日常面包的一部分。几乎每个城市都有我个人最喜欢的酒店：在斯图加特我更喜欢机场的瑞享酒店，在杜塞尔多夫机场的玛丽蒂姆酒店，在法兰克福的 Lindner Main Plaza 或 Roomers，在汉堡的凯悦酒店，在柏林的万豪酒店波茨坦广场等..这些酒店有什么共同点，以至于我什至可以接受一两次不便（由于酒店已满，需要更改预约、到客户所在地的路程较长等），以确保我可以住在那里过夜并随时主动这样做 向同事和业务合作伙伴推荐房屋，即使过夜住宿也会更便宜？ 他们的第一个共同点是所有酒店都提供吸烟室。